企业售后服务网点建设、“三包”情况
以及对消费者意见的处理情况
——新中入微 感动消费

一•企业售后服务网点建设
　　 为维护品牌形象，江苏新中酿造有限责任公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。

　　腐乳是进入千家万户的调味品，直接面向消费者，在客户服务中心的指导下，新中通过设在全国主要省市的 22个办事机构，对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持。使消费者不仅能及时便捷的购买到新中腐乳，又能享受到新中优质的服务。

　　售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而食品企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。

　　为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域销售商快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经销商着手处理，直至达成消费者满意。

　　为此，我们在甄选经销商的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予经销商制度性奖励。

　　虽然国外市场对于产品质量的保证规定与国内市场不尽相同，但对于海外市场，我们在与经销商达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们还没有接到一列国外消费者的投诉。

　　通过以上措施，新中建立了强有力的并全面覆盖销售区域的售后服务网络。

二、“三包”承诺情况
　　 针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关的三包承诺。就是包换、包退、包召回。具体是：

　　公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话： 0513-82591034、0513-86827131。承诺在接受消费者意见的24小时内作出回应。对消费者提出的质量投诉，承诺按国家规定的三包规定包换、包退。如由生产过程产生的原因，对所发生问题的批次，实行召回。

　　对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以不支付不合理要求，尽量避免事态扩大为原则处理。

　　公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位新中消费者。保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，吃得舒心。

三、消费者意见处理
　　 消费者的意见是我们宝贵的财富，我们非常重视每一位消费者提出的意见和建议。

　　公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、网站、电子信箱、接受函件、市场调查、现场听取意见等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是新中售后服务的一项工作内容。

　　对通过公司设立的热线电话、网站、电子信箱、接受函件、市场调查、现场听取意见、回访等渠道，给公司提供意见和建议，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。公司将按价值的大小，提供丰厚奖励。

　　除了归纳总结服务中心及各网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动，在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、电邮、传真以及面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。

　　06年共回访客户262个，通过对消费者的意见和建议进行归类、总结，我们采纳了很多消费者的建议。比如，有的消费者建议在产品口感上增加变化，在花色上增加品种。为此，我们开发出一系列新产品如金针茹腐乳、香菇腐乳、低盐腐乳、膏状腐乳等多个品种，以满足消费者的不同需求。也有许多消费者对我们的工作表示认可，家住上海浦东西营南路17弄30号101室的袁佑先生就来信对我们多年来一以贯之的优良品质及优质服务表示赞扬，并为此特地来信。

　　06年，公司接受客户投诉5例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，没有重大质量投诉问题。